¿Qué hacer en caso de una avería? – Hablemos de ello
Pablo Martínez Cárcel
Director de sucursal
Radwell International España
Paterna - Valencia
INTRODUCCIÓN
En un mundo cada vez más digitalizado, en el que la inteligencia artificial copa titulares sobre su impacto en el futuro de la industria, Pablo Martínez Cárcel, Director de Radwell International España, recuerda que cuando una línea de producción se detiene en el mundo real, hablar directamente con una persona sigue siendo, a menudo, la solución más eficaz.
Actualmente, los periodos de inactividad suponen para las empresas un coste medio superior a los 250.000 euros por hora. No hay nada más estresante para los responsables de producción y mantenimiento que enfrentarse a una avería inesperada. Aunque se implementen rigurosos sistemas de mantenimiento preventivo, las averías siguen ocurriendo. Y cuando lo hacen, el viejo adagio de que "el tiempo es oro" cobra más sentido que nunca. Cada minuto cuenta, y comienza una contrarreloj para encontrar una solución, habitualmente dividida en tres fases.
FASE 1: IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
En muchos casos, el fallo de un único componente puede provocar la paralización total de una línea de producción. Una vez localizada la causa de la avería, se inicia la segunda fase: la búsqueda y adquisición del repuesto necesario.
FASE 2: BÚSQUEDA DEL REPUESTO
Este proceso puede ser relativamente sencillo si se cuenta con el respaldo del fabricante original (OEM). Sin embargo, si forma parte del 70 % de las empresas que no disponen de stock OEM, aquí es donde la situación se complica. Una estrategia eficaz para mitigar este riesgo consiste en realizar un análisis de obsolescencia y generar un informe del ciclo de vida de los equipos, como el servicio Automation Lifecycle Analysis (ALA) de Radwell. Esto permite anticiparse a posibles fallos, garantizar el stock adecuado de repuestos compatibles o planificar actualizaciones. Cuando no se dispone del repuesto en inventario, la reacción habitual es buscar el número de pieza en internet, utilizando motores de búsqueda o plataformas especializadas.
El riesgo del enfoque digital
El problema de un enfoque exclusivamente digital es que sus respuestas son, por naturaleza, binarias: o la pieza está disponible, o no lo está. Y si no lo está, el proceso se detiene. Pero, ¿y si existiera una tercera vía? Vivimos tan acostumbrados a resolver dudas desde la pantalla de un smartphone que realizar una llamada telefónica puede parecer casi un acto del pasado. Esto es especialmente cierto entre las nuevas generaciones, que incluso reciben formación para superar el temor a mantener conversaciones telefónicas reales. Aun así, incluso los técnicos más experimentados podrían verse desbordados si dependieran exclusivamente de la tecnología. En caso de avería, lo más eficiente sigue siendo levantar el teléfono y contactar con un proveedor de confianza.
FASE 3: LA CONVERSACIÓN QUE LO CAMBIA TODO
A diferencia de un buscador o un marketplace, un especialista le preguntará: ¿Puede describir la avería? ¿Qué tipo de máquina está afectada? ¿Qué marca y modelo de PLC o variador está implicado? Y así, en lugar de limitarse a una búsqueda unidireccional, se abre una conversación técnica, no con un chatbot, sino con un profesional cuyo objetivo es poner en marcha su planta cuanto antes. Esa conversación inicial permite al técnico acudir al lugar con el equipo y herramientas adecuados: manuales, software, cables, o incluso la pieza exacta (o una alternativa viable) para resolver el problema con mayor rapidez.
Cinco minutos de conversación pueden ahorrar horas de inactividad, desplazamientos innecesarios o intentos fallidos de diagnóstico. Este enfoque también aplica a la adquisición de piezas. Imagine por un momento que no existiera internet. Solo personas expertas con las que hablar. Es en ese intercambio de conocimiento y experiencia donde surgen las soluciones reales. Tal vez no dispongamos del inversor exacto, pero sí de un modelo superior compatible. Quizá no tengamos la CPU idéntica, pero sí una con mayor capacidad de memoria. Incluso es posible que tengamos el HMI exacto, aunque con un número de pieza distinto, debido únicamente a una variación estética. Un motor de búsqueda nunca ofrecerá estas alternativas, ni podrá aplicar la experiencia del mundo real. Y por muy avanzada que sea, la inteligencia artificial basa sus respuestas únicamente en datos, no en vivencias.
Imagen 1. Servicio de atención al cliente
CONCLUSIÓN: HABLE ANTES DE BUSCAR
Todas estas soluciones son inmediatas, no adaptaciones complejas. Y proceden de la experiencia técnica directa. Conversar con una persona abre el abanico de posibilidades, mucho más allá de lo que una búsqueda digital puede ofrecer. La tecnología puede ser rápida, sí, pero no lo es si parte de una pregunta errónea. Una conversación abierta con un experto puede ser la forma más rápida – y, en ocasiones, la única – de resolver una avería. Así que, la próxima vez que su línea de producción se detenga, rompa el guion: coja el teléfono y hable con alguien. Tal vez sea la solución que estaba buscando.
Imagen 2. Ingeniería de soporte a cliente de Radwell
